Diskussionen über Arbeitsstunden auf der Rechnung entstehen, wenn der Kunde die abgerechneten Stunden nicht nachprüfen kann. Du vermeidest sie, indem du Stunden während der Arbeit mit Beginn und Ende erfasst, Arbeits- und Fahrzeit trennst, Fotos hinzufügst und den Kunden vor Ort digital unterschreiben lässt, bevor die Rechnung rausgeht.
"Ihr Techniker war höchstens eine Stunde hier, nicht drei." Jeder Handwerks- und Servicebetrieb kennt den Anruf nach dem Rechnungsversand. Einen Beweis hast du nicht, außer einem Stundenzettel, der freitags aus dem Gedächtnis ausgefüllt wurde. Also gibst du einen Nachlass, um die Sache zu beenden. Das kostet Marge, Zeit und manchmal einen Kunden.
In diesem Artikel erfährst du, warum Stundendiskussionen entstehen, was auf einem Arbeitsauftrag stehen muss, um sie zu verhindern, und wie du mit der digitalen Unterschrift die Diskussion beendest, bevor sie beginnt.
Warum entstehen Diskussionen über Stunden?
Ein Kunde zweifelt selten Stunden an, deren Erfassung er selbst gesehen hat. Diskussionen entstehen, wenn die Rechnung das erste Mal ist, dass der Kunde die Stunden sieht. Vier Ursachen kommen immer wieder vor:
Stunden werden nachträglich eingetragen: Der Stundenzettel entsteht freitags aus dem Gedächtnis, ohne Beginn und Ende.
Arbeits- und Fahrzeit vermischen sich: Der Kunde sieht "3 Stunden" und weiß nicht, dass eine Stunde Fahrt dabei ist.
Die Beschreibung ist zu vage: "Störung behoben" erklärt nicht, warum es drei Stunden gedauert hat.
Der Kunde hat nichts unterschrieben: Es gab keinen Moment, in dem er zugestimmt hat.
Was gehört auf den Arbeitsauftrag?
Datum und Name des Technikers.
Beginn und Ende jeder Arbeitsperiode, nicht nur eine Summe.
Arbeits- und Fahrzeit getrennt.
Eine konkrete Beschreibung: Was war das Problem, was wurde gemacht, was ist noch nötig.
Verwendetes Material mit Mengen.
Fotos vorher und nachher.
Die Unterschrift des Kunden mit Namen.
So machst du Stunden mit einem digitalen Arbeitsauftrag nachprüfbar
Stunden mit Zeitstempel statt aus dem Gedächtnis
Auf dem digitalen Arbeitsauftrag in OutSmart startet der Techniker einen Timer, wählt Arbeits- oder Fahrzeit und stoppt am Ende. Beginn, Ende und Dauer sind gespeichert. Korrekturen macht der Techniker vor dem Speichern, nicht eine Woche später.
Fotos und Material auf demselben Auftrag
Fotos zeigen, warum ein Auftrag länger gedauert hat als gedacht: ein marodes Rohrstück, ein schwer erreichbares Gerät, eine zweite Störung. Material kommt direkt auf den Auftrag und damit auch auf die Rechnung.
Unterschrift vor Ort
Nach Abschluss unterschreibt der Kunde auf dem Smartphone oder Tablet des Technikers. Über Unterschreiben und Senden wählt der Techniker die Empfänger, und der Auftrag geht an den Kunden, auf Wunsch mit PDF im Anhang. Im PDF-Layout legst du fest, ob die Arbeitsperioden sichtbar sind und welche Spalten der Kunde sieht.
Pflichtfelder
Leg fest, dass Unterschrift und Fotos Pflicht sind, bevor ein Auftrag gesendet werden kann. Dann kommt kein Auftrag mehr ohne Zustimmung des Kunden zurück.
Rechenbeispiel: Zwei angezweifelte Rechnungen pro Monat über je 1.500 Euro, die du jeweils mit 10 % Nachlass beilegst, kosten 300 Euro reine Marge pro Monat. Dazu kommen Telefonate, Recherche und manchmal ein kostenloser Zweittermin. Aufs Jahr gerechnet sind das schnell über 4.000 Euro.
Stunden abrechnen ohne vs. mit OutSmart
Derselbe Auftrag, zwei ganz unterschiedliche Gespräche danach.
Prozessschritt
Stundenzettel oder Excel
Mit OutSmart
Stunden erfassen
Nachträglich, gerundet, ohne Beginn und Ende
Timer am Auftrag mit Beginn, Ende und Arbeits- oder Fahrzeit
Nachweis
"Störung behoben"
Beschreibung, Material und Fotos auf dem Auftrag
Zustimmung des Kunden
Keine, der Kunde sieht die Stunden erst auf der Rechnung
Digitale Unterschrift vor Ort, Auftrag per E-Mail an den Kunden
Bei einer Diskussion
Wort gegen Wort, endet oft mit Nachlass
Unterschriebener Auftrag mit Arbeitsperioden und Fotos als Antwort
In 3 Schritten Schluss mit Stundendiskussionen
Schritt 1: Leg einen festen Standard für Arbeitsaufträge fest. Bestimme, was auf jedem Auftrag stehen muss: Arbeitszeiten, Arbeits- und Fahrzeit, Beschreibung, Material, Fotos und Unterschrift. Mach die wichtigsten Felder zur Pflicht.
Schritt 2: Lass den Kunden vor Ort unterschreiben. Schule Techniker darin, den Auftrag gemeinsam mit dem Kunden durchzugehen, bevor er unterschreibt. Zwei Minuten am Küchentisch sparen einen Anruf nach der Rechnung.
Schritt 3: Rechne aus dem unterschriebenen Auftrag ab. Lass die Rechnung aus denselben Daten entstehen, die der Kunde unterschrieben hat. Dann stimmt die Rechnung immer mit dem, was der Kunde schon gesehen hat.
Häufige Fragen zu Stundendiskussionen und Kundenunterschrift
Diskussionen vermeidest du, indem du Stunden während der Arbeit mit Beginn und Ende erfasst und den Kunden vor Ort unterschreiben lässt. Ein digitaler Arbeitsauftrag mit Zeiterfassung, Fotos der Arbeit und Kundenunterschrift macht die Rechnung nachprüfbar. Schick den unterschriebenen Auftrag direkt mit, damit der Kunde schon vor der Rechnung weiß, was kommt.
Ein unterschriebener Arbeitsauftrag ist ein starker Nachweis, dass der Kunde die Arbeit sowie die notierten Stunden und Materialien gesehen und abgenommen hat. Er ist keine absolute Garantie, aber im Streit steht ein unterschriebener Auftrag mit Zeitstempeln und Fotos viel stärker da als eine Rechnung ohne Beleg. Bei Stundenlohnarbeiten nach VOB/B gelten zudem eigene Regeln für Stundenlohnzettel.
Auf den Arbeitsauftrag gehören Datum, Name des Technikers, Beginn und Ende jeder Arbeitsperiode, die Trennung von Arbeits- und Fahrzeit, eine Beschreibung der ausgeführten Arbeit, das verwendete Material, Fotos vorher und nachher sowie die Unterschrift des Kunden mit Namen. Je konkreter die Beschreibung, desto geringer das Risiko einer Diskussion.
Ja, wenn du Fahrzeit berechnest, weise sie getrennt von der Arbeitszeit aus. Kunden akzeptieren Fahrzeit leichter, wenn sie sehen, dass es sich um eine Pauschale oder eine klar erfasste Zeit handelt statt einer gerundeten Summe. In OutSmart wählt der Techniker beim Starten des Timers, ob es Arbeits- oder Fahrzeit ist.
In der OutSmart-App schließt der Techniker den Arbeitsauftrag ab, lässt den Kunden auf dem Smartphone oder Tablet unterschreiben und verschickt den Auftrag über Unterschreiben und Senden. Der Kunde erhält dann eine E-Mail, auf Wunsch mit dem Auftrags-PDF im Anhang. Du kannst festlegen, dass Unterschrift und Fotos Pflicht sind, bevor der Auftrag gesendet werden kann.
Antworte mit dem Nachweis statt mit einem Rabatt. Schick den unterschriebenen Auftrag mit den erfassten Arbeitsperioden, den Fotos und dem verwendeten Material. Ist wirklich etwas schiefgelaufen, korrigiere es konkret. Ohne Dokumentation endet eine Diskussion oft mit einem Nachlass, nur um sie zu beenden.
Ja, ein Festpreis pro Auftrag nimmt die Stundendiskussion weitgehend weg, aber nur, wenn der Leistungsumfang vorher klar ist. Halte im Angebot fest, was enthalten ist und was nicht, und erfasse Mehrarbeit separat auf dem Auftrag mit Zustimmung des Kunden. Dann geht es weder um Stunden noch um Nachträge.