As discussões sobre horas na fatura surgem quando o cliente não consegue verificar as horas faturadas. Evitam-se registando as horas durante a execução, com início e fim, separando tempo de trabalho e de deslocação, juntando fotografias e recolhendo a assinatura digital do cliente no local antes de a fatura ser enviada.
"O vosso técnico esteve cá uma hora, no máximo, não três." Todas as empresas de instalação, construção ou manutenção conhecem a chamada que se segue à fatura. Não há prova além de uma folha de horas preenchida de memória na sexta-feira, e acaba-se por dar um desconto para encerrar o assunto. Isso custa margem, tempo e, por vezes, um cliente.
Este artigo explica porque surgem as discussões sobre horas, o que deve constar da ordem de trabalho para as evitar e como a assinatura digital resolve a questão antes de ela começar.
Porque surgem as discussões sobre horas?
Um cliente raramente contesta horas que viu serem registadas. As discussões surgem quando a fatura é a primeira vez que o cliente vê as horas. Quatro causas repetem-se:
As horas são preenchidas depois: a folha de horas nasce na sexta-feira, de memória, sem hora de início e de fim.
Trabalho e deslocação misturam-se: o cliente vê "3 horas" e não sabe que uma delas foi de viagem.
A descrição é vaga: "avaria reparada" não explica porque demorou três horas.
O cliente não assinou nada: nunca houve um momento de acordo.
O que deve constar da ordem de trabalho?
Data e nome do técnico.
Hora de início e de fim de cada período de trabalho, e não apenas um total.
Tempo de trabalho e de deslocação em separado.
Uma descrição concreta: qual era o problema, o que foi feito, o que falta.
Como a ordem de trabalho digital torna as horas verificáveis
Horas com registo de data e hora, não de memória
Na ordem de trabalho digital do OutSmart, o técnico inicia um temporizador, escolhe tempo de trabalho ou de deslocação e para no fim. Início, fim e duração ficam guardados. Se algo tiver de ser corrigido, o técnico ajusta antes de guardar, e não uma semana depois.
Fotografias e materiais na mesma ordem de trabalho
As fotografias mostram porque é que uma intervenção demorou mais do que o previsto: um troço de tubo corroído, um equipamento de difícil acesso, uma segunda avaria. Os materiais vão diretamente para a ordem de trabalho e, por isso, também para a fatura.
Assinatura no local
Concluído o trabalho, o cliente assina no telemóvel ou tablet do técnico. Com a opção assinar e enviar, o técnico escolhe os destinatários e a ordem de trabalho segue para o cliente, com o PDF em anexo se assim estiver configurado. No layout do PDF define-se se os períodos de trabalho são visíveis e que colunas o cliente vê.
Campos obrigatórios
A assinatura e as fotografias podem ser obrigatórias antes de a ordem de trabalho ser enviada. Assim, nenhuma ordem de trabalho chega sem o acordo do cliente.
Exemplo de cálculo: Duas faturas contestadas por mês de 1.200 euros cada, resolvidas com 10% de desconto, custam 240 euros de margem pura por mês. Somam-se as chamadas, a pesquisa e, por vezes, uma nova visita gratuita. Num ano, são facilmente mais de 3.000 euros.
Faturar horas sem e com o OutSmart
A mesma intervenção, duas conversas muito diferentes depois.
Etapa
Folha de horas ou Excel
Com o OutSmart
Registo de horas
Depois, arredondado, sem início nem fim
Temporizador na ordem de trabalho com início, fim e tipo de tempo
Fundamentação
"Avaria reparada"
Descrição, materiais e fotografias na ordem de trabalho
Acordo do cliente
Nenhum, o cliente só vê as horas na fatura
Assinatura digital no local, ordem de trabalho enviada por e-mail
Numa discussão
Palavra contra palavra, termina muitas vezes em desconto
Ordem assinada com períodos de trabalho e fotografias como resposta
Acabar com as discussões sobre horas em 3 passos
Passo 1: Definir um padrão fixo para a ordem de trabalho. Fica definido o que consta de cada ordem de trabalho: períodos de trabalho, tempo de trabalho e de deslocação, descrição, materiais, fotografias e assinatura. Os campos essenciais passam a ser obrigatórios.
Passo 2: Recolher a assinatura do cliente no local. Os técnicos reveem a ordem de trabalho com o cliente antes de este assinar. Dois minutos à mesa da cozinha poupam uma chamada depois da fatura.
Passo 3: Faturar a partir da ordem de trabalho assinada. A fatura nasce dos mesmos dados que o cliente assinou. Assim, a fatura corresponde sempre ao que o cliente já viu.
Perguntas frequentes sobre horas contestadas e assinatura do cliente
As discussões evitam-se registando as horas durante a execução, com hora de início e de fim, e recolhendo a assinatura do cliente no local. Uma ordem de trabalho digital com registo de tempo, fotografias do trabalho e assinatura do cliente torna a fatura verificável. Enviar logo a ordem assinada faz com que o cliente saiba o que vem antes de receber a fatura.
Uma ordem de trabalho assinada é uma prova forte de que o cliente viu e aceitou o trabalho, as horas e os materiais registados. Não é uma garantia absoluta, mas numa discussão uma ordem assinada com registo de data e hora e fotografias pesa muito mais do que uma fatura sem suporte. A assinatura deve ser recolhida no local, logo após a conclusão.
Da ordem de trabalho devem constar a data, o nome do técnico, a hora de início e de fim de cada período de trabalho, o tempo de trabalho e de deslocação em separado, a descrição do trabalho executado, os materiais aplicados, fotografias antes e depois e a assinatura do cliente com o nome. Quanto mais concreta a descrição, menor o risco de discussão.
Sim. Quando a deslocação é cobrada, deve aparecer separada do tempo de trabalho. Os clientes aceitam melhor a deslocação quando percebem que se trata de um valor fixo ou de um tempo registado com clareza, e não de um total arredondado. No OutSmart, o técnico escolhe tempo de trabalho ou de deslocação ao iniciar o temporizador.
Na aplicação OutSmart, o técnico conclui a ordem de trabalho, o cliente assina no ecrã do telemóvel ou tablet e o técnico envia a ordem através da opção assinar e enviar. O cliente recebe então um e-mail, com o PDF da ordem de trabalho em anexo se estiver configurado. É possível tornar a assinatura e as fotografias obrigatórias antes do envio.
Responder com a prova e não com um desconto. Enviar a ordem de trabalho assinada com os períodos de trabalho registados, as fotografias e os materiais aplicados. Se algo correu realmente mal, corrigir de forma concreta. Sem registo, uma discussão acaba muitas vezes num desconto só para encerrar o assunto.
Sim, um preço fixo por intervenção elimina em grande parte a discussão sobre horas, mas só se o âmbito estiver claro à partida. O orçamento deve indicar o que está e o que não está incluído, e os trabalhos a mais devem ser registados à parte na ordem de trabalho, com o acordo do cliente.