Discussies over gewerkte uren op de factuur ontstaan wanneer de klant de gefactureerde uren niet kan controleren. Je voorkomt ze door uren vast te leggen tijdens de uitvoering met start- en eindtijd, werk en reistijd te scheiden, foto's toe te voegen en de klant op locatie digitaal te laten aftekenen voordat de factuur wordt verstuurd.
"Jullie monteur was hier hooguit een uur, niet drie." Iedere ondernemer in de installatie, bouw of service kent het telefoontje na het versturen van de factuur. Je hebt geen bewijs behalve een urenbriefje dat vrijdag uit het hoofd is ingevuld, dus je geeft maar een korting om er vanaf te zijn. Dat kost marge, tijd en soms een klant.
In dit artikel lees je waarom urendiscussies ontstaan, wat er op een werkbon moet staan om ze te voorkomen en hoe je met digitaal aftekenen de discussie al beslecht voordat hij begint.
Waarom ontstaan discussies over uren?
Een klant betwist zelden de uren die hij zelf heeft zien vastleggen. Discussies ontstaan als de factuur de eerste keer is dat de klant de uren ziet. Vier oorzaken komen steeds terug:
Uren worden achteraf ingevuld: het urenbriefje ontstaat op vrijdag uit het geheugen, zonder start- en eindtijden.
Werk en reistijd lopen door elkaar: de klant ziet "3 uur" en weet niet dat daar een uur rijden in zit.
De omschrijving is te vaag: "storing verholpen" zegt de klant niets over waarom het drie uur duurde.
De klant was er niet bij of tekende niets: er is geen moment geweest waarop hij akkoord gaf.
Wat moet er op de werkbon staan?
Een werkbon die discussies voorkomt, beantwoordt vooraf de vragen die de klant anders achteraf stelt:
Datum en naam van de monteur.
Start- en eindtijd per werkperiode, niet alleen een totaal.
Werktijd en reistijd apart.
Een concrete omschrijving: wat was het probleem, wat is gedaan, wat is er nog nodig.
Zo maak je uren controleerbaar met een digitale werkbon
Uren met tijdstempel in plaats van uit het hoofd
Op de digitale werkbon in OutSmart start de monteur een timer, kiest werk- of reistijd en stopt aan het einde. Start, eind en duur liggen vast. Moet er iets worden gecorrigeerd, dan past de monteur dat aan voordat hij opslaat, niet een week later.
Foto's en materialen op dezelfde werkbon
Foto's laten zien waarom een klus langer duurde dan verwacht: een verrot leidingstuk, een onbereikbare unit, een tweede storing. Materialen gaan direct op de werkbon, zodat ze ook op de factuur komen.
Aftekenen op locatie
Na afronding tekent de klant op de telefoon of tablet van de monteur. Via ondertekenen en versturen kiest de monteur de ontvangers en gaat de werkbon naar de klant, met de PDF als bijlage als je dat zo instelt. In de PDF-indeling bepaal je of de werkperioden zichtbaar zijn en welke kolommen de klant ziet.
Verplichte velden
Stel in dat een handtekening en foto's verplicht zijn voordat een werkbon kan worden verzonden. Dan komt er geen werkbon meer binnen zonder akkoord van de klant.
Rekenvoorbeeld: twee betwiste facturen per maand van €1.500, die je elk met 10% korting afkoopt, kosten €300 per maand aan pure marge. Daar komen de telefoontjes, het uitzoekwerk en soms een gratis terugkomafspraak bij. Op jaarbasis is dat al snel meer dan €4.000.
Uren factureren zonder vs. met OutSmart
Dezelfde klus, twee heel verschillende gesprekken achteraf.
Processtap
Urenbriefje of Excel
Met OutSmart
Uren vastleggen
Achteraf, afgerond, zonder start- en eindtijd
Timer op de werkbon met start, eind en werk- of reistijd
Onderbouwing
"Storing verholpen"
Omschrijving, materialen en foto's op de werkbon
Akkoord van de klant
Geen, de klant ziet de uren pas op de factuur
Digitale handtekening op locatie, werkbon per e-mail naar de klant
Bij een discussie
Woord tegen woord, eindigt vaak in korting
Getekende werkbon met werkperioden en foto's als antwoord
In 3 stappen af van urendiscussies
Stap 1: Spreek een vaste werkbonstandaard af. Bepaal wat er op elke werkbon moet staan: werkperioden, werk- en reistijd, omschrijving, materialen, foto's en handtekening. Maak de belangrijkste velden verplicht.
Stap 2: Laat de klant op locatie aftekenen. Train monteurs om de werkbon samen met de klant door te lopen voordat hij tekent. Twee minuten aan de keukentafel besparen een telefoontje na de factuur.
Stap 3: Factureer vanuit de getekende werkbon. Laat de factuur ontstaan uit dezelfde gegevens die de klant heeft getekend. Dan klopt de factuur altijd met wat de klant al heeft gezien. Lees ook welke regels gelden voor het registreren van uren en materialen.
Veelgestelde vragen over urendiscussies en aftekenen
Discussies over uren voorkom je door uren vast te leggen op het moment van uitvoering, met start- en eindtijd, en de klant ter plekke te laten aftekenen. Een digitale werkbon met tijdregistratie, foto's van het werk en een handtekening van de klant maakt de factuur controleerbaar. Stuur de getekende werkbon direct mee, zodat de klant vóór de factuur al weet wat er komt.
Een getekende werkbon is sterk bewijs dat de klant het werk en de genoteerde uren en materialen heeft gezien en akkoord gaf. Het is geen absolute garantie, maar in een geschil staat een ondertekende werkbon met tijdstempels en foto's veel sterker dan een factuur zonder onderbouwing. Vraag de handtekening op locatie, direct na afronding.
Op de werkbon horen de datum, de naam van de monteur, de start- en eindtijd per werkperiode, het onderscheid tussen werk- en reistijd, een omschrijving van het uitgevoerde werk, de gebruikte materialen, foto's van de situatie voor en na, en de handtekening van de klant met naam. Hoe concreter de omschrijving, hoe kleiner de kans op discussie.
Ja, als je reistijd in rekening brengt, vermeld die dan apart van de werktijd. Klanten accepteren reistijd makkelijker als ze zien dat het gaat om een vast tarief of een duidelijk vastgelegde tijd, in plaats van een afgerond totaal. In OutSmart kiest de monteur bij het starten van de timer of het werk- of reistijd is.
In de OutSmart-app rondt de monteur de werkbon af, laat de klant tekenen op het scherm van telefoon of tablet en verstuurt de werkbon via ondertekenen en versturen. De klant ontvangt dan een e-mail, met de werkbon-PDF als bijlage als dat zo is ingesteld. Je kunt instellen dat een handtekening en foto's verplicht zijn voordat de werkbon kan worden verzonden.
Reageer met de onderbouwing in plaats van met een korting. Stuur de getekende werkbon met de geregistreerde werkperioden, de foto's en de materialen die zijn gebruikt. Blijkt er echt iets mis te zijn gegaan, corrigeer dat dan concreet. Zonder vastlegging eindigt een discussie vaak in een korting om er vanaf te zijn.
Ja, een vaste prijs per klus haalt de discussie over uren grotendeels weg, maar alleen als de scope vooraf helder is. Leg in de offerte vast wat wel en niet inbegrepen is, en registreer meerwerk apart op de werkbon met akkoord van de klant. Dan gaat de discussie niet meer over uren, maar ook niet over meerwerk.