Uma deslocação em vão acontece quando o técnico encontra a porta fechada porque o cliente não está, a marcação foi alterada ou o técnico não sabe como entrar. Evita-se com comunicação automática ao cliente (confirmação, lembrete, aviso de alteração) e com toda a informação da marcação na ordem de trabalho digital, em vez de em chamadas e WhatsApp.
O técnico conduz quarenta minutos, toca à campainha e ninguém abre. O cliente pensava que era amanhã, ou a marcação foi alterada mas a informação nunca chegou ao técnico. Este liga para o escritório, o escritório liga para o cliente, e entretanto a carrinha está parada. Todas as empresas de serviços técnicos conhecem a situação, e todas as vezes custa dinheiro.
Este artigo explica porque é que os técnicos encontram portas fechadas, como cinco regras de comunicação evitam o problema e como organizar a ligação entre escritório e campo para que a informação deixe de se perder pelo caminho.
É quase sempre um problema de comunicação, não de planeamento. As quatro causas mais frequentes:
O custo de uma deslocação em vão é muitas vezes subestimado. Somando tempo de viagem, quilómetros, horas não faturadas e a nova marcação que abre outro buraco no planeamento, chega-se rapidamente a 60 a 120 euros por ocorrência.
O cliente recebe uma confirmação no momento em que a ordem de trabalho é agendada, com data, janela horária e o que deve preparar. No OutSmart, é enviado um e-mail de planeamento ao cliente assim que a marcação fica agendada.
Uma marcação feita há duas semanas esquece-se facilmente. Um lembrete curto por SMS ou e-mail na véspera dá ao cliente a oportunidade de cancelar antes de o técnico sair. Com pacotes de SMS, a empresa envia confirmações e lembretes por SMS.
Se a marcação muda, o cliente tem de saber, e o técnico também. O OutSmart envia automaticamente ao cliente um e-mail de alteração quando uma marcação é reagendada ou cancelada, e a ordem de trabalho atualizada aparece na aplicação do técnico após a sincronização.
Código, estacionamento, telefone do responsável pelo edifício: tudo isto pertence à ordem de trabalho digital, não à memória do planeador. Quando a empresa intervém muitas vezes nos mesmos locais, a informação fica guardada no objeto, pronta para cada visita seguinte.
Uma janela horária concreta dá segurança ao cliente e menos deslocações em vão à empresa. Se uma intervenção pode prolongar-se, planeia-se com mais margem, e as urgências tratam-se à parte com o planeamento ad hoc, para que o resto do dia não derrape.
A porta fechada é muitas vezes a consequência visível de um problema mais fundo: a informação está dispersa entre telefone, WhatsApp, e-mail e a memória do planeador. A solução é uma regra: tudo o que diz respeito a uma intervenção está na ordem de trabalho.
Quando os pedidos chegam muitas vezes por e-mail, a funcionalidade de e-mails para ordens de trabalho converte cada e-mail diretamente numa ordem de trabalho. E no Portal do Cliente, os clientes submetem pedidos e acompanham o estado, telefonando menos vezes a perguntar "quando é que vêm?".
O que muda quando a comunicação passa pela ordem de trabalho.
| Momento | Telefone e WhatsApp | Com o OutSmart |
|---|---|---|
| Agendamento | O planeador liga ao cliente, a confirmação depende de quem se lembra | E-mail de planeamento ao cliente assim que a ordem é agendada |
| Véspera da visita | Sem lembrete, o cliente esqueceu-se | Lembrete por SMS ou e-mail |
| A marcação muda | Cliente e técnico têm de ser avisados em separado | E-mail de alteração automático ao cliente, ordem atualizada na aplicação |
| À porta | O técnico liga para o escritório a pedir o código ou o contacto | Acesso, contacto e histórico estão na ordem de trabalho |
Passo 1: Medir a frequência. Durante um mês, os técnicos registam cada deslocação em vão e a respetiva causa. Assim fica claro se o problema está nos lembretes, nas alterações ou no acesso.
Passo 2: Automatizar os momentos fixos. A confirmação no agendamento, o lembrete prévio e a mensagem de alteração passam a estar ativos por defeito, para que deixem de depender de quem planeia nesse dia.
Passo 3: Tornar a ordem de trabalho a única fonte. Fica acordado que a informação das marcações deixa de circular por WhatsApp e passa a estar na ordem de trabalho. Ao fim de poucas semanas, todos sabem onde procurar.
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