Snel overzicht
Hoe FAKRO Nederland montage én service in één systeem bracht en waarom een planning die in de Outlook-agenda staat, ophoudt te werken zodra je bedrijf groeit
Je rijdt naar een klus en moet er maar op vertrouwen dat de planning nog klopt. Een serviceaanvraag komt binnen via de mail, de planning staat volledig in een Outlook-agenda, en updates aan monteurs en klanten gaan telefonisch of los per mailtje. Zo werkte FAKRO Nederland. En zo werken veel importeurs en installatiebedrijven met een eigen montage- en servicedienst vandaag de dag nog steeds.
Bart is commercieel directeur bij FAKRO Nederland, exclusief importeur en producent van daglichtoplossingen: dakramen, platte-dakramen, lichtkoepels, zoldertrappen en zonwering. FAKRO is al sinds 1994 actief op de Nederlandse markt en werkt via een dealernetwerk, aangevuld met een eigen montagedienst en een aparte serviceafdeling. Sinds 2018 werkt het bedrijf met OutSmart, en Bart vertelt nuchter wat dat veranderde. Hij praat vanuit de directie, maar zijn verhaal gaat net zo goed over iedere monteur die 's ochtends de deur uitgaat: weet je waar je heen moet, wat je moet meenemen, en wat er bij die klant al eerder is gedaan?
Bekijk de volledige video-testimonial van Bart
Hoor het verhaal in zijn eigen woorden.
Importeurs en installatiebedrijven met een eigen montage- en servicedienst werken vaak met twee soorten klanten: dealers en particulieren die via de showroom binnenkomen. Beide stromen genereren aanvragen, offertes, planningen en updates. Zolang het bedrijf klein is, houd je dat prima bij in een agenda en een paar mailtjes.
Maar groei je door, dan wordt precies dat systeem de zwakste schakel. Niet het vakmanschap van de monteurs. Niet de kwaliteit van de producten. Maar de administratie en communicatie eromheen.
Wat importeurs en installatiebedrijven met een montage- en servicedienst herkennen:
Bart herkent dat beeld helemaal. "Het overzicht is dan weg. Je hebt niet het centrale platform dat er eigenlijk moet zijn, dat werkte gewoon onvoldoende."
FAKRO Nederland is sinds 1994 exclusief importeur voor de Nederlandse markt en producent van daglichtoplossingen: dakramen, platte-dakramen, lichtkoepels, zoldertrappen en zonwering voor al die toepassingen. De oorsprong van het bedrijf ligt in de dakdekkerswereld, een achtergrond die volgens Bart nog steeds bepalend is voor hoe FAKRO werkt. "Daardoor staan we vanaf dag één heel dicht bij de praktijk, en kunnen we oplossingen verzinnen die de markt ook echt vraagt."
Het bedrijf werkt via een dealernetwerk, maar heeft daarnaast een eigen montagedienst: particulieren kunnen rechtstreeks een aanvraag doen voor levering en plaatsing. Die montagedienst bestaat uit twee mensen binnendienst die aanvragen verwerken, twee mensen buiten voor opnames, vier vaste monteurs en een flexibele schil van regionale partners. Service is een aparte afdeling met drie mensen binnendienst en drie monteurs buiten. En de klanten zelf zijn net zo divers: van de vervanging van één dakraam tot projecten met 200 tot 300 identieke producten, in verbouw, renovatie én nieuwbouw. Als monteur kom je dus overal: de ene dag één dakraam bij een particulier, de volgende dag een project met honderden identieke producten op een bouwplaats.
"Op een gegeven moment neemt het zo'n omvang aan dat het op de oude manier niet meer te doen is."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
In de beginjaren gebruikte FAKRO het eigen ERP-pakket voor service, en verliep de communicatie via Outlook, ook de planning van de monteurs stond gewoon in de agenda. Dat hield lang stand, maar ongeveer acht jaar geleden werd duidelijk dat het zo niet meer verder kon. Sinds 2018 werkt FAKRO met OutSmart.
Het verschil tussen vroeger en nu is voor Bart in de eerste plaats een kwestie van overzicht. Waar montage en service voorheen via verschillende kanalen liepen (het ERP voor orders, Outlook voor communicatie en planning) werkt FAKRO nu in één platform voor beide afdelingen. Ook voor de monteur onderweg scheelt dat: één plek waar de aanvraag, de planning en de update aan de klant samenkomen, in plaats van een los ERP naast een Outlook-planning.
"Het allergrootste voordeel is dat we nu in één platform werken. Dat was al een hele grote en belangrijke stap."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Ook het serviceaanvraagformulier en het offerteaanvraagformulier voor de montagedienst zijn direct gekoppeld aan OutSmart: alles komt in één systeem terecht, zonder dat daar handwerk voor nodig is. En de communicatie naar de klant is deels geautomatiseerd, inclusief een automatische bevestiging zodra een serviceaanvraag binnenkomt.
"Je hebt echt de garantie dat je de klanten tijdig op de hoogte stelt."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Wat OutSmart concreet veranderde voor FAKRO:
Een montage of service bestaat uit meerdere stappen: een dampopen kraag aan de buitenkant, isolatie die correct is aangebracht, interieurafwerking die op de juiste manier gemonteerd wordt. Sta je daar als monteur zonder vaste structuur, dan is het risico reëel dat je een stap over het hoofd ziet, zeker als het aantal klussen toeneemt.
"Het grote voordeel van een workflow is dat er geen stappen worden overgeslagen. Het moet gebruiksvriendelijk zijn voor de monteur (niet te ingewikkeld) en overzichtelijk, zodat je voorkomt dat je iets over het hoofd ziet."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Een mooie bijkomstigheid: doordat jij als monteur elke stap in de workflow afvinkt, ontstaat er automatisch een dossier waarin staat dat het product op de juiste manier is geïnstalleerd, zonder dat je daar apart iets voor hoeft bij te houden.
"Dankzij zo'n workflow zijn we eigenlijk ook al Wet Kwaliteitsborging-proof. Je hebt een dossier waarin vastgelegd is dat je producten op een correcte manier zijn geïnstalleerd, dankzij die workflows zijn we ook voorbereid op de toekomst."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Binnen FAKRO gebeurt er op elk moment veel: aanvragen, offertes, services die worden uitgevoerd. De dashboards in OutSmart geven daar een helder overzicht van, van het aantal offerteaanvragen bij de montagedienst tot het aantal geaccordeerde offertes en het aantal servicegevallen per productgroep.
"Je houdt op alle vlakken een goed overzicht dankzij die dashboards."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Ook de offertes zelf maakt FAKRO tegenwoordig in OutSmart in plaats van in het ERP, vanwege de duidelijkere lay-out voor de ontvanger en omdat er met OutSmart automatische opvolging achter zit. En het werk staat nooit stil: door periodieke sessies met een consultant blijft FAKRO het systeem verder finetunen, en ontdekt het bedrijf ieder jaar weer nieuwe functionaliteiten.
"Door het steeds verder finetunen en nieuwe functionaliteiten toepassen, wordt het overzichtelijker, werkt het makkelijker en gaat er minder tijd in zitten. Uiteindelijk hou je dan tijd over om andere dingen te doen."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Een nieuw systeem invoeren is één ding. Zorgen dat jij en je collega's (van binnendienst tot monteur) er ook echt mee werken, is een tweede. Bart is daar stellig over: OutSmart is laagdrempelig genoeg om zonder weerstand te landen.
"Het is niet zo dat je een studie van twee jaar moet volgen om het systeem te begrijpen, het gaat echt vrij snel."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Ook financieel biedt OutSmart FAKRO ruimte. Doordat FAKRO werkt met een flexibele schil van vaste en ingeleende monteurs, is de mogelijkheid om licenties op en af te schalen (en zelfs gebruik te maken van dagpassen) een concreet voordeel.
"Je kunt licenties op- en afschalen. Je zit er niet jaren aan vast, stel dat je mensen inleent, dan kun je dagpassen gebruiken. Bij andere systemen zit je vast aan licenties die je niet gebruikt."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
FAKRO groeit al sinds 1994, en die groei zette zich na de overstap naar OutSmart in 2018 gewoon door. Aan Bart de vraag of die groei ook zonder een systeem als OutSmart mogelijk was geweest.
"Misschien met een ander systeem, maar het is voor ons wel van essentieel belang om ook toekomstige groei na te kunnen streven."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Gevraagd naar wat hij het meest waardeert aan OutSmart, houdt Bart het kort:
"Gebruiksvriendelijkheid en overzicht. Het overzicht dat we gecreëerd hebben dankzij dit systeem en onze medewerkers werken er graag mee. Dat is toch wel essentieel."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
En aan collega-ondernemers die twijfelen, heeft hij een duidelijke boodschap:
"Je creëert overzicht. Het is gebruiksvriendelijk, dus er worden intern weinig tot geen blokkades opgeworpen. Als je echt met je bedrijf naar een next level wil, dan is dit wel de juiste keuze."
Bart, Commercieel Directeur FAKRO Nederland
Is OutSmart geschikt voor bedrijven met zowel een montage- als een serviceafdeling?
Ja. FAKRO Nederland gebruikt OutSmart voor beide afdelingen tegelijk: van offerte- en serviceaanvraag tot planning, workflows en facturatie in één platform, in plaats van een los ERP voor orders en Outlook voor communicatie.
Hoe zorgt OutSmart dat klanten automatisch op de hoogte blijven van de status van hun aanvraag?
Service- en offerteaanvragen komen via een koppeling direct in OutSmart binnen. Klanten krijgen automatisch een bevestiging en updates over de status, zodat ze niet zelf hoeven te bellen om te weten waar hun aanvraag staat.
Wat is het verband tussen workflows in OutSmart en de Wet Kwaliteitsborging (WKB)?
Workflows in OutSmart leggen elke stap van een montage of service vast, bijvoorbeeld isolatie of montagedetails. Dat voorkomt dat stappen worden overgeslagen én levert automatisch een dossier op waarmee een bedrijf kan aantonen dat producten correct zijn geïnstalleerd, wat aansluit bij de eisen van de WKB.
Verandert er voor de monteur zelf ook iets als een bedrijf met OutSmart gaat werken?
Ja. De workflows in OutSmart zijn bewust niet ingewikkeld gemaakt: elke stap is duidelijk, zodat een monteur die op locatie doorloopt zonder iets over het hoofd te zien. Nieuwe medewerkers hoeven volgens Bart geen "studie van twee jaar" te volgen om ermee te werken, het systeem is bedoeld om te gebruiken, niet om te bestuderen.
Kunnen licenties in OutSmart worden op- en afgeschaald voor tijdelijke of ingeleende monteurs?
Ja. Bedrijven met een flexibele schil van vaste en ingeleende monteurs kunnen licenties op- en afschalen en gebruikmaken van dagpassen, zonder vast te zitten aan langlopende licenties die niet altijd gebruikt worden.
FAKRO is geen uitzondering. Veel importeurs en installatiebedrijven met een eigen montage- en servicedienst werken nog met een ERP zonder servicemodule en een planning die in Outlook of op papier staat. Herken je dit uit je eigen werkdag, als monteur of als planner? OutSmart brengt dat samen in één platform, van aanvraag tot dossier.
Wil je weten hoe dat voor jouw bedrijf werkt? Plan een gratis kennismakingsgesprek of bekijk meer ervaringen op onze klantverhalen pagina.